采訪地點(diǎn)：呼和浩特市
采訪內(nèi)容：黃金珠寶首飾售后服務(wù)問題
采訪對(duì)象：首飾店導(dǎo)購(gòu)、市民、自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員付琛翔、呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍
語(yǔ)錄
由于我區(qū)沒有此類商品專門的售后服務(wù)規(guī)定，造成質(zhì)量糾紛無規(guī)可依，這些昂貴的飾品已成為‘最令人頭疼’的消費(fèi)投訴商品。
——自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員
只要一出門，沒有質(zhì)量問題，概不退換！
——周大福店導(dǎo)購(gòu)
這個(gè)行業(yè)的一些行規(guī)簡(jiǎn)直就是“霸王條款”。
——市民任敏
目前，我國(guó)確實(shí)還沒有針對(duì)黃金珠寶類商品的三包規(guī)定，呼和浩特市也沒有出臺(tái)就此類商品的售后服務(wù)的相關(guān)實(shí)施辦法。
——呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍
【現(xiàn)狀】每年接到投訴咨詢近200起
“由于我區(qū)沒有此類商品專門的售后服務(wù)規(guī)定，造成質(zhì)量糾紛無規(guī)可依，這些昂貴的飾品已成為‘最令人頭疼’的消費(fèi)投訴商品。”5月23日上午，自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員對(duì)記者說。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心每年接到黃金珠寶首飾相關(guān)質(zhì)量投訴和咨詢近200起。
該檢驗(yàn)中心工作人員告訴記者，消費(fèi)者有關(guān)黃金珠寶首飾的投訴和咨詢主要集中于以下幾種投訴事例。
投訴一：鉆石松動(dòng)
2010年，消費(fèi)者王先生借出差機(jī)會(huì)，為女朋友在某珠寶專營(yíng)店購(gòu)買了一枚價(jià)值數(shù)千元的鉆石戒指，誰知沒過幾天便出現(xiàn)了鉆石脫落的問題。王先生帶著女朋友專程找到經(jīng)銷商要求為其免費(fèi)更換，營(yíng)業(yè)員告訴他們，戒指上的鉆石松動(dòng)是因佩戴和養(yǎng)護(hù)不當(dāng)造成的，與戒指本身質(zhì)量無關(guān)。按照本店規(guī)定，珠寶飾品出售后無質(zhì)量問題不予免費(fèi)調(diào)換，故不能接受王先生更換要求，同時(shí)拒絕為王先生無償維修。無奈之下，王先生到自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院進(jìn)行投訴，工作人員了解情況后，前往該珠寶店進(jìn)行調(diào)解。由于沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，只能遵照該店的售后服務(wù)規(guī)定，王先生最后只得交納部分維修費(fèi)用，返廠作補(bǔ)鉆處理。
投訴二：鉆戒鉆石不翼而飛
2011年6月，呼和浩特市一珠寶店的李經(jīng)理致電自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院反映，一消費(fèi)者從他那里購(gòu)買了一枚價(jià)值6000元的鉆石戒指，佩戴不到2個(gè)月鉆石不翼而飛，為此消費(fèi)者在店里多次無禮取鬧，不但影響生意，而且使其珠寶店的聲譽(yù)也受到了一定程度的損害。經(jīng)自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院珠寶中心鑒定人員耐心調(diào)解，給出一份較為合理的解決方案：珠寶店義務(wù)給消費(fèi)者配一粒鉆石，費(fèi)用雙方各承擔(dān)50%。
投訴三：項(xiàng)鏈斷裂
2012年夏天，大學(xué)生小劉在一家商場(chǎng)的一首飾專柜購(gòu)買了一條金項(xiàng)鏈，花費(fèi)近2000元，佩戴不到10天，項(xiàng)鏈出現(xiàn)斷裂。小劉認(rèn)為是項(xiàng)鏈自身存在問題，而后來到該專柜，希望商家為其更換，卻遭到拒絕。該專柜營(yíng)業(yè)員表示，購(gòu)買前要仔細(xì)挑選，購(gòu)買后一律不予退貨。除非經(jīng)質(zhì)量鑒定，項(xiàng)鏈本身存在質(zhì)量問題，才可以退貨。在自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院工作人員調(diào)解下，商家最終為小劉退了項(xiàng)鏈。
投訴四：導(dǎo)購(gòu)誤導(dǎo)
2012年母親節(jié)過后，市民徐女士來到自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院投訴：母親節(jié)前，她為母親在某商場(chǎng)花3000元買了一支翡翠手鐲。買之前，珠寶店導(dǎo)購(gòu)告訴她，翡翠屬于硬玉，不僅耐磨，而且打不爛。回家后，徐女士告訴母親這只鐲子非常結(jié)實(shí)，并做了現(xiàn)場(chǎng)表演，她將手鐲在大理石面的窗臺(tái)上磕了兩下，結(jié)果鐲子斷成三截。雖然該投訴事例令人啼笑皆非，屬于人為因素，但是卻由導(dǎo)購(gòu)而起，之后，經(jīng)過自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院工作人員的調(diào)解，徐女士與商家都作出讓步，糾紛圓滿解決。
【調(diào)查】售后標(biāo)準(zhǔn)商家說了算
5月21日上午，記者走訪維多利商廈的多家黃金珠寶首飾店發(fā)現(xiàn)，這些首飾店幾乎都是依據(jù)自己內(nèi)部規(guī)定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)日上午，記者來到位于維多利商廈一樓的天澤龍?zhí)浾咦稍冊(cè)摰晗嚓P(guān)售后問題后，導(dǎo)購(gòu)告訴記者：“只要不是質(zhì)量問題都不退。如果從我們這兒買的項(xiàng)鏈出現(xiàn)斷裂等情況，可以享受終身免費(fèi)維修。”
維多利商廈周生生店的一名導(dǎo)購(gòu)告訴記者：“首飾屬于貴重物品，沒有質(zhì)量問題不給退換。今天買了的項(xiàng)鏈，明天斷了，也不屬于質(zhì)量問題，因?yàn)橛械娜藥滋炀蛿嗔耍械娜艘苍S能帶好幾年。有沒有質(zhì)量問題，需要到質(zhì)量鑒定所鑒定。”
在周大福店里，對(duì)于記者“是否可以退換”的詢問，一名導(dǎo)購(gòu)的回答是：“只要一出門，沒有質(zhì)量問題，概不退換！”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，黃金珠寶首飾一經(jīng)售出不能退貨，出現(xiàn)問題只能維修，幾乎成了黃金珠寶首飾行業(yè)的潛規(guī)則。
【問題一】無三包規(guī)定糾紛難解決
5月23日上午，記者從呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年，該協(xié)會(huì)沒有接到就黃金珠寶首飾售后的投訴。呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍在接受記者采訪時(shí)說：“目前，我國(guó)確實(shí)還沒有針對(duì)黃金珠寶類商品的三包規(guī)定，呼和浩特市也沒有出臺(tái)就此類商品的售后服務(wù)的相關(guān)實(shí)施辦法。”郭蓉萍秘書長(zhǎng)說，消費(fèi)者與黃金珠寶首飾商家就售后問題出現(xiàn)糾紛，應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》解決。由于沒有專門的三包規(guī)定，出現(xiàn)此方面的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般只能視情況解決。
【問題二】售出一律不退成潛規(guī)則
采訪中，對(duì)于黃金珠寶首飾的售后服務(wù)問題，消費(fèi)者和商家各有說法。5月28日上午，呼和浩特市市民任敏對(duì)記者說：“黃金珠寶首飾應(yīng)該屬于耐用消費(fèi)品，而且價(jià)格昂貴，我就不明白了，在如今其他商品大都實(shí)行三包的情況下，為什么如此貴重的珠寶首飾卻不能享受三包服務(wù)呢？”
采訪中，呼和浩特市一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，對(duì)于商家來說，如果承諾包退包換，可能會(huì)帶來非常嚴(yán)重的損失。目前，黃金珠寶首飾類的仿造品太多了，仿造技術(shù)也在不斷提高，一些仿造品能做到以假亂真的程度，從外觀上難以分辨真假，必須由專業(yè)技術(shù)人員鑒別。而一般的銷售人員不可能具備這種鑒別能力，因此不敢貿(mào)然接受退貨。而且，目前我國(guó)也并未出臺(tái)關(guān)于珠寶和金銀飾品的售后三包規(guī)定，因此，‘售出一律不退’幾乎是這個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則。
【提醒】要到知名品牌店購(gòu)買
記者在采訪中了解到，雖然目前我國(guó)對(duì)黃金珠寶飾品的質(zhì)量方面暫無專門的三包規(guī)定，但上海、廣東等地已經(jīng)相繼出臺(tái)了黃金珠寶首飾消費(fèi)爭(zhēng)議解決暫行辦法。它為加強(qiáng)黃金珠寶首飾質(zhì)量監(jiān)督管理，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)地方珠寶玉石產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。采訪中，多位消費(fèi)者向記者表示，希望有關(guān)部門盡快組織制定我區(qū)關(guān)于貴金屬珠寶玉石飾品消費(fèi)爭(zhēng)議管理辦法或三包規(guī)定，使我區(qū)貴金屬、珠寶玉石飾品的售后服務(wù)逐步走向健康發(fā)展的軌道。
采訪中，自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員付琛翔提醒廣大消費(fèi)者：在購(gòu)買金銀珠寶類商品時(shí)盡量選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量有保障、售后服務(wù)較合理的知名品牌首飾店，同時(shí)所購(gòu)買的首飾要配有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的鑒定證書和檢驗(yàn)報(bào)告。付琛翔說：“有關(guān)鉆石脫落丟失問題，在本院的投訴和咨詢中非常多。根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，鉆石脫落丟失不外乎有兩方面原因：第一、消費(fèi)者沒有定期檢查鉆石是否有松動(dòng)跡象。即便鉑金或者K硬度再高總是有限度的，在平時(shí)生活中也會(huì)不可避免出現(xiàn)拉扯狀況，因此消費(fèi)者在佩戴時(shí)一定要小心在意。第二、鉆石戒指本身存在質(zhì)量問題。消費(fèi)者剛買當(dāng)天或者幾天內(nèi)沒有接觸過硬性物質(zhì)，小心佩戴的情況下，出現(xiàn)脫落丟失，這種情況下，可以到購(gòu)買點(diǎn)去提出質(zhì)量問題，對(duì)戒指質(zhì)量進(jìn)行鑒定。另外，商家在出售商品時(shí)，有義務(wù)提醒消費(fèi)者注意事項(xiàng)并定期檢查、保養(yǎng)，這樣也可以有效避免鉆石脫落丟失等情況的發(fā)生。”
【鏈接】如何選購(gòu)和保養(yǎng)首飾？
●貴金屬首飾的選購(gòu)與何養(yǎng)
一.貴金屬首飾的選購(gòu)
1.查看印記：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，貴金屬飾品應(yīng)當(dāng)打有廠家代號(hào)、材料名稱和含量的印記，一般情況無印記產(chǎn)品視為不合格產(chǎn)品。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可根據(jù)印記檢測(cè)判斷，消費(fèi)者可根據(jù)印記購(gòu)買自己需要的品牌和不同含量的貴金屬飾品。
2.感官檢驗(yàn)法：看顏色，足金、千足金為深黃色，K金有黃、紅、白等多色，而仿金制品多為鋁合金、銅鋅合金，顏色較淺、光澤較弱。掂重量，用手掂試有墜手感。試硬度，純金較軟，用大頭針可刻動(dòng)，用牙咬可見牙痕。
3.如需要準(zhǔn)確知道貴金屬首飾的含量或出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)到首飾質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，采用物理或化學(xué)分析的方法進(jìn)行鑒定。
二.貴金屬首飾的保養(yǎng)
貴金屬首飾在佩戴和存放時(shí)，應(yīng)避免與含有硫、汞（水銀）、氯等元素的物品接觸，否則會(huì)使首飾表面變色并失去光澤。干活、洗澡時(shí)應(yīng)將首飾取下，防止磨損或磕碰，更不要用力拉拽以免變形或斷裂。
貴金屬首飾佩戴一段時(shí)間后，可能有污垢，色澤發(fā)暗，可用軟毛刷輕輕刷洗，用清水沖洗，干后即可佩戴。
●珠寶玉石首飾的選購(gòu)與保養(yǎng)
一.市場(chǎng)上常見的珠寶首飾
目前，市場(chǎng)上常見的高檔珠寶有鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石，金綠寶石、祖母綠、翡翠、優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖珍珠，中檔寶石有瑪瑙、石榴石、紫晶、托帕石。近兩年，珊瑚、孔雀石，綠松石等玉石裝飾品也開始流行。
二.珠寶首飾的選購(gòu)
寶玉石的鑒別一直是消費(fèi)者關(guān)心的問題。購(gòu)買珠寶首飾，建議到正規(guī)的珠寶店或大商場(chǎng)的珠寶專柜購(gòu)買，質(zhì)量是有保證的。如出現(xiàn)質(zhì)量問題或產(chǎn)生疑問，可向?qū)＜易稍兓虻接嘘P(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定。
三.什么樣的寶玉石最貴重?
對(duì)于這個(gè)問題，不能一概而論，但按天然寶石的價(jià)值和稀缺程度來說，國(guó)際珠寶界公認(rèn)的珍貴寶石品種有鉆石、祖母綠、紅寶石、藍(lán)寶石、金綠寶石，對(duì)東方人而言，翡翠也列入其中。但是，究竟哪一種寶石最貴重？這得視具體情況來說。寶玉石的價(jià)值，取決于寶石本身的性質(zhì)、品質(zhì)和稀罕程度。每一種類的寶玉石中，都會(huì)有較為少見的珍貴寶玉石。對(duì)于廣大消費(fèi)者，則根據(jù)自己的喜好，購(gòu)買能力選購(gòu)即可。尤其是在鉑金或K金底托上鑲嵌上閃爍著光彩的美鉆。珠聯(lián)璧合，相得益彰，是當(dāng)前最受歡迎的珠寶首飾。
購(gòu)買珠寶玉石首飾時(shí)還需認(rèn)真檢查鑲石、焊接是否牢固，有無斷裂、毛刺、沙眼等。有色寶石，如紅寶石、藍(lán)寶石，品質(zhì)取決于其顏色、透明度、瑕疵、切割等多方面因素。
清洗寶石首飾，建議到專業(yè)的珠寶店進(jìn)行清洗和護(hù)理。
